8
Samorząd Rejonu Wileńskiego czeka na certyfikat systemu zarządzania jakością ISO 9001

Urzędnicy Samorządu Rejonu Wileńskiego pracują zgodnie z międzynarodowymi normami jakości. W 2009 r. samorząd podstołeczny rozpoczął prace nad wdrożeniem systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001.

Głównym celem tego projektu jest usprawnienie działalności samorządu, doskonalenie jakości usług świadczonych przez urząd, np. wydawanie dokumentów, szybkie reagowanie na potrzeby petentów, jakościowa obsługa klientów.

Zarządzanie jakością obejmuje zarówno administrację samorządu, jak i wszystkie, czyli 23, starostwa.

Jakie korzyści będą z tego mieli mieszkańcy rejonu? Jak najbardziej wymierne, gdyż dzięki wdrożeniu systemu jakości urząd staje się bardziej przyjazny klientom – spełniający ich wymagania. Wprowadzenie systemu jakości przyczyniło się do uporządkowania wewnętrznych procesów w administracji, udoskonalenia i przyśpieszenia pracy urzędników. W wyniku tego szybciej są rozpatrywane sprawy interesantów.

System zarządzania jakością zmienił wewnętrzne funkcjonowanie urzędu – sztywne kierowanie wydziałami zastąpiło zarządzanie procesami realizowanymi w samorządzie. Procesy przeważnie nie są związane z jednym wydziałem, tylko kilkoma. Problemy najczęściej pojawiają się, gdy nie na czas przekazywane są odpowiednie dokumenty bądź zawodzi komunikacja pomiędzy wydziałami. System jakości pozwala opisać procesy, które łączą wydziały do wykonania konkretnych zadań. W taki sposób znacznie polepszyło się współdziałanie między wydziałami, szybkość wykonania pracy, w wyniku czego klient otrzymuje jakościową usługę.

Zarządzanie jakością obejmuje wiele procesów. Usprawnione zostały procedury publicznych przetargów, zarządzania projektami, po wprowadzeniu międzynarodowych norm jakości wszelkie projekty są szybciej realizowane (obecnie samorząd realizuje ponad 70 projektów). Ulepszony został proces rozpatrywania podań i skarg petentów, co jest szczególnie ważne dla mieszkańców. W samorządzie i starostwach wprowadzone zostały ujednolicone standardy systemu obsługi klienta. Dąży się do tego, by interesant przyszedł do urzędu, złożył niezbędne dokumenty w jednym miejscu i w jak najkrótszym czasie (krajowy standard – 20 dni) otrzymał odpowiedź również w tym samym miejscu.

Ułatwić oraz skrócić czas obsługi interesantów pomaga rozwój ofert e-usług dla interesantów (wprowadzenie do administracji publicznej elektronicznego systemu usług dla klientów, czyli załatwianie wielu spraw przez Internet).

System jakości obejmuje również proces informowania społeczeństwa o działalności samorządu. Sprawne komunikowanie się z mieszkańcami urzeczywistniane jest poprzez aktywną pracę urzędu z mediami oraz internetową stronę samorządu. Ważne, by mieszkańcy wiedzieli, co aktualnie się dzieje w urzędzie i jakie projekty są realizowane.

Zgodnie z wymogami regularnie będą przeprowadzane badania opinii klientów o jakości usług świadczonych przez samorząd. Petenci wypełnialiby anonimowe ankiety, a na stronie internetowej samorządu przeprowadzane byłyby sondaże. Dzięki badaniom można się dowiedzieć, jakie wymagania i potrzeby mają klienci – np. jak oceniają organizację pracy urzędników, czy kolejki do biura obsługi klientów nie są zbyt długie itd. Petenci, w swoją kolej, mogliby przedstawić propozycje co do poprawy jakości oferowanych usług. Znając potrzeby klientów, kierownictwo urzędu będzie wiedziało, w jaki sposób poprawiać jakość usług, aby zadowolenie klientów ciągle się zwiększało.

Wdrażanie normy ISO 9001 ma na celu stałe podnoszenie jakości usług świadczonych przez samorząd: doskonalenie działania, wdrażanie nowoczesnych rozwiązań organizacyjnych, doskonalenie umiejętności i podnoszenie kwalifikacji pracowników. Za jakość jest odpowiedzialny nie tylko urząd, ale i każdy jego pracownik. Dlatego określono odpowiedzialność i zakres uprawnień każdego urzędnika. Przyczyniło się to do bardziej przejrzystej działalności samorządu.

Do opracowania, wdrożenia i rozwijania systemu zarządzania jakością w samorządzie są wyznaczeni pracownicy. Nadzorują oni, jak procesy są realizowane, czy przebiegają zgodnie z przyjętymi procedurami, a w razie potrzeby inicjują działania korygujące.

Wdrażanie systemu zarządzania jakością Samorząd Rejonu Wileńskiego zakończył we wrześniu ubiegłego roku. Został przeprowadzony audyt wewnętrzny, który wykazał, że samorząd jest przygotowany do przeprowadzenia procesu certyfikacji. Wszystkie wymagania normy ISO zostały spełnione, niezależna akredytowana jednostka przeprowadziła audyt certyfikacyjny i na podstawie jego wyników komisja certyfikacyjna podejmie decyzję o przyznaniu Samorządowi Rejonu Wileńskiego certyfikatu ISO 9001 – będącego rozpoznawalnym na całym świecie znakiem jakości (certyfikat systemu zarządzania jakością ISO 9001 jest to międzynarodowy certyfikat potwierdzający wysoki poziom usług świadczonych przez przedsiębiorstwo, firmę lub urząd publiczny).

Projekt „Opracowanie systemu zarządzania wewnętrzną jakością Samorządu Rejonu Wileńskiego i zapewnienie sprawniejszej działalności” został sfinansowany z funduszy społecznych UE i budżetowych środków samorządu. Kosztorys projektu opiewał na 450 tys. Lt.

8 odpowiedzi to Samorząd Rejonu Wileńskiego czeka na certyfikat systemu zarządzania jakością ISO 9001

  1. ben mówi:

    Gdyby to była firma,która zdobywa przynajmniej krajowe i międzynarodowe rynki, gdzie tenże certyfikat otwiera niektóre “handlowe drzwi”, to owszem, fajna sprawa, ale to jest urząd, który już niedługo pozna dzięki ISO (kontorle za kontrolą + “papierologia stosowana”). Ciekawe jak długo wytrzymają? Znam kilka takich instytucji, które uważały, że im się to do czegoś przyda. Po roku mieli ludzie dość, po dwóch zaczęli kombinować, jak z tego wyjść z “twarzą”, a po trzech latach nawet i nie dbali specjalnie o to ostatnie.
    Cóż, podziwiać, ale nie naśladować! 🙂

  2. d mówi:

    ciekawe, dlaczego nie napisano, kto wdrazal system – prowadzil szkolenia, nadzorowal albo sam przygotowywal procedury, opisy procesow itp.? i ciekawe, czy np. sekretarka w kazdym starostwie slyszala, ze cos takiego jak system zarzadzania jakoscia u nich funkcjonuje.
    mysle, ze niedlugo znajdzie sie ktos, kto nie zostanie potraktowany zgodnie z procedurami, poskarzy sie dla firmy, ktora certyfikowala, i – kolejne budzetowe pieniadze pojda na kolejne audyty kontrolne, albo goog-bye certyfikat…
    zycze jak najlepiej, zeby rzeczywiscie obywatele odczuli “wymierne korzysci”!

  3. Czesław57 mówi:

    Dobry krok, we właściwym kierunku, zmierzający do unowocześnienia procedur działania urzędu (przede wszystkim e-urząd).
    W Polsce coraz więcej urzędów stara się o certyfikat ISO 9001 – od marszałkowskich, przez powiatowe do gminnych.
    Przyznane certyfikaty -pośrednio- świadczą o przejrzystości działania urzędów.

  4. Czytelnik mówi:

    Piszecie ze system jakosci obejmuje rowniez proces informowania spoleczenstwa,takze i trzez strone internetowa,ale kiedy to ma byc,narazie informacji nie dodalo sie.Dlaczego w informacjach na stronie internetowej niema informacji dlaczego termin wykonania projektu zostal przesuniety,z jakiego powodu.Powinne byc nie tylko sondaze ale i prowadzona dyskusja,dawano odpowiedzi.

  5. Jan Bożyczko mówi:

    Kiedy czytam takie informacje to zadaję sobie pytanie- co się stało z ludzką wolą,rozumem i przyjaznym nastawieniem do drugiego człowieka.
    Całe to zamiesznie z noramlizowaniem,certyfikowaniem wprowadzaniem procedur to zwykła ściema.Kiedy urzędnik nie będzie chciał podjać decyzji zawsze znajdzie wymówke że czegoś mu w tym ISO brakuje.

  6. ben mówi:

    Do Jan Bożyczko:
    Niestety, jeżeli ludzie z instytucji samorządowych nie doświadczą “dobrodziejstwa ISO” na własnej skórze, to nie uwierzą. A jak to się przełoży na kontakt z klientami! Miód – malina!
    Cóż, chcącemu nie dzieje się krzywda.

  7. Zagłoba mówi:

    Samorząd rejonu wileńskiego, w którym z woli wyborców, w wyniku demokratycznych wyborów, od lat władzę sprawuje AWPL, wprowadza nowe rozwiązania. Certyfikat ISO 9001 ma usprawnić działanie urzędu, więc będzie korzystny dla interesantów.

  8. ben mówi:

    Rozumiem, samorzad rejonu wileńskiego nie może być omylny i zawsze podejmuje słuszne decyzje. A nawet jeżeli nie podejmuje słusznych decyzji, patrz punkt pierwszy.
    Do tego, by urząd działał sprawnie niepotrzebny jest żaden certyfikat. To chyba jasne, prawda? 🙂

Leave a Reply

Your email address will not be published.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.