Samorząd Rejonu Wileńskiego czeka na certyfikat systemu zarządzania jakością ISO 9001

217

Urzędnicy Samorządu Rejonu Wileńskiego pracują zgodnie z międzynarodowymi normami jakości. W 2009 r. samorząd podstołeczny rozpoczął prace nad wdrożeniem systemu zarządzania jakością według normy ISO 9001.

Głównym celem tego projektu jest usprawnienie działalności samorządu, doskonalenie jakości usług świadczonych przez urząd, np. wydawanie dokumentów, szybkie reagowanie na potrzeby petentów, jakościowa obsługa klientów.

Zarządzanie jakością obejmuje zarówno administrację samorządu, jak i wszystkie, czyli 23, starostwa.

Jakie korzyści będą z tego mieli mieszkańcy rejonu? Jak najbardziej wymierne, gdyż dzięki wdrożeniu systemu jakości urząd staje się bardziej przyjazny klientom – spełniający ich wymagania. Wprowadzenie systemu jakości przyczyniło się do uporządkowania wewnętrznych procesów w administracji, udoskonalenia i przyśpieszenia pracy urzędników. W wyniku tego szybciej są rozpatrywane sprawy interesantów.

System zarządzania jakością zmienił wewnętrzne funkcjonowanie urzędu – sztywne kierowanie wydziałami zastąpiło zarządzanie procesami realizowanymi w samorządzie. Procesy przeważnie nie są związane z jednym wydziałem, tylko kilkoma. Problemy najczęściej pojawiają się, gdy nie na czas przekazywane są odpowiednie dokumenty bądź zawodzi komunikacja pomiędzy wydziałami. System jakości pozwala opisać procesy, które łączą wydziały do wykonania konkretnych zadań. W taki sposób znacznie polepszyło się współdziałanie między wydziałami, szybkość wykonania pracy, w wyniku czego klient otrzymuje jakościową usługę.

Zarządzanie jakością obejmuje wiele procesów. Usprawnione zostały procedury publicznych przetargów, zarządzania projektami, po wprowadzeniu międzynarodowych norm jakości wszelkie projekty są szybciej realizowane (obecnie samorząd realizuje ponad 70 projektów). Ulepszony został proces rozpatrywania podań i skarg petentów, co jest szczególnie ważne dla mieszkańców. W samorządzie i starostwach wprowadzone zostały ujednolicone standardy systemu obsługi klienta. Dąży się do tego, by interesant przyszedł do urzędu, złożył niezbędne dokumenty w jednym miejscu i w jak najkrótszym czasie (krajowy standard – 20 dni) otrzymał odpowiedź również w tym samym miejscu.

Ułatwić oraz skrócić czas obsługi interesantów pomaga rozwój ofert e-usług dla interesantów (wprowadzenie do administracji publicznej elektronicznego systemu usług dla klientów, czyli załatwianie wielu spraw przez Internet).

System jakości obejmuje również proces informowania społeczeństwa o działalności samorządu. Sprawne komunikowanie się z mieszkańcami urzeczywistniane jest poprzez aktywną pracę urzędu z mediami oraz internetową stronę samorządu. Ważne, by mieszkańcy wiedzieli, co aktualnie się dzieje w urzędzie i jakie projekty są realizowane.

Zgodnie z wymogami regularnie będą przeprowadzane badania opinii klientów o jakości usług świadczonych przez samorząd. Petenci wypełnialiby anonimowe ankiety, a na stronie internetowej samorządu przeprowadzane byłyby sondaże. Dzięki badaniom można się dowiedzieć, jakie wymagania i potrzeby mają klienci – np. jak oceniają organizację pracy urzędników, czy kolejki do biura obsługi klientów nie są zbyt długie itd. Petenci, w swoją kolej, mogliby przedstawić propozycje co do poprawy jakości oferowanych usług. Znając potrzeby klientów, kierownictwo urzędu będzie wiedziało, w jaki sposób poprawiać jakość usług, aby zadowolenie klientów ciągle się zwiększało.

Wdrażanie normy ISO 9001 ma na celu stałe podnoszenie jakości usług świadczonych przez samorząd: doskonalenie działania, wdrażanie nowoczesnych rozwiązań organizacyjnych, doskonalenie umiejętności i podnoszenie kwalifikacji pracowników. Za jakość jest odpowiedzialny nie tylko urząd, ale i każdy jego pracownik. Dlatego określono odpowiedzialność i zakres uprawnień każdego urzędnika. Przyczyniło się to do bardziej przejrzystej działalności samorządu.

Do opracowania, wdrożenia i rozwijania systemu zarządzania jakością w samorządzie są wyznaczeni pracownicy. Nadzorują oni, jak procesy są realizowane, czy przebiegają zgodnie z przyjętymi procedurami, a w razie potrzeby inicjują działania korygujące.

Wdrażanie systemu zarządzania jakością Samorząd Rejonu Wileńskiego zakończył we wrześniu ubiegłego roku. Został przeprowadzony audyt wewnętrzny, który wykazał, że samorząd jest przygotowany do przeprowadzenia procesu certyfikacji. Wszystkie wymagania normy ISO zostały spełnione, niezależna akredytowana jednostka przeprowadziła audyt certyfikacyjny i na podstawie jego wyników komisja certyfikacyjna podejmie decyzję o przyznaniu Samorządowi Rejonu Wileńskiego certyfikatu ISO 9001 – będącego rozpoznawalnym na całym świecie znakiem jakości (certyfikat systemu zarządzania jakością ISO 9001 jest to międzynarodowy certyfikat potwierdzający wysoki poziom usług świadczonych przez przedsiębiorstwo, firmę lub urząd publiczny).

Projekt „Opracowanie systemu zarządzania wewnętrzną jakością Samorządu Rejonu Wileńskiego i zapewnienie sprawniejszej działalności” został sfinansowany z funduszy społecznych UE i budżetowych środków samorządu. Kosztorys projektu opiewał na 450 tys. Lt.