Wirtualny konsultant pomaga klientom uzyskać informacje o każdej porze dnia, a jak pokazują wyniki jej pierwszego miesiąca pracy, aż 40 proc. pytań zostało zadanych po godzinach pracy.
— Spośród 15 700 wiadomości aż 6 300 zostało wysłanych wieczorem lub w nocy. W weekendy otrzymano 2 tys. zapytań — informuje w rozmowie z „Kurierem Wileńskim” Inga Vegytė, starsza specjalistka Działu Komunikacji Służby Zatrudnienia.
Czytaj więcej: Litewska służba zatrudnienia nie narzeka na brak pracy
Całodobowe usługi
Sztuczna inteligencja pozwoliła zaoferować klientom Służby Zatrudnienia nie tylko całodobowe usługi elektroniczne, ale także porady, których jakość poprawia się każdego dnia. Ema jest nadal szkolona przez pracowników, ale z powodzeniem tworzy własne odpowiedzi na podstawie pajęczyny algorytmów. W styczniu dziennie 80 osób było obsługiwanych przez konsultanta telefonicznego lub mailowego. Średnia dzienna liczba rozmów z wirtualnym konsultantem była dwukrotnie wyższa — 161.
— Ema, wirtualny asystent oparty na sztucznej inteligencji, udziela ogólnych informacji na temat rejestracji w urzędzie pracy, wsparcia w zakresie szkoleń zawodowych i doradza pracodawcom w zakresie zatrudniania cudzoziemców. Średnio Służba Zatrudnienia informuje około 20 tys. klientów każdego miesiąca za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji: telefonu, poczty elektronicznej, czatu na stronie internetowej i sieci społecznościowych. Praca ta wymagała jeszcze większych zasobów ludzkich, aby zapewnić wysoką jakość usług. Ponadto zaobserwowano, że znaczna liczba osób kontaktowała się z serwisem po godzinach pracy. Zdecydowano, że wprowadzenie wirtualnego asystenta (Chatbota) na stronie internetowej Służby Zatrudnienia pomoże zaoszczędzić czas pracowników zajmujących się bardziej złożonymi tematami i zapewni informacje o każdej porze dnia — wyjaśnia Inga Vegytė.
Pytania klientów, które występują najczęściej
Służba Zatrudnienia oceniła również zdolność narzędzia sztucznej inteligencji do odpowiadania na pytania. W ciągu całego miesiąca jakość odpowiedzi została oceniona na ponad 90 proc., co oznacza, że niedawno uruchomiony wirtualny doradca udzielił zaledwie jednej dziesiątej błędnych odpowiedzi. Udzielone porady zostały ocenione jako dobre przez 57 proc. klientów. Szczególnie poprawiła się jakość porad dotyczących rekrutacji cudzoziemców.
— Wcześniej udzielanie porad klientom przez telefon zajmowało dużo czasu. Teraz Ema zapewnia precyzyjne linki do formularzy dokumentów i informacji o płatnościach, oszczędzając czas klientów. Inne często zadawane pytania dotyczą metod rejestracji, środków wsparcia w nauce dla osób bezrobotnych, zdobywania kwalifikacji i kompetencji o wysokiej wartości dodanej oraz znajdowania wolnych miejsc pracy — wymienia Vegytė.
Jak dodaje, w drugiej połowie stycznia wzrosła liczba pytań dotyczących terminu wypłaty stypendium szkoleniowego, a ostatnio także liczba zgłoszeń dotyczących nielegalnego zatrudnienia.
Nie zabrakło jednak również prób zakłócenia pracy wirtualnego doradcy oraz zabawnych sytuacji.
— Pojawiły się na przykład deklaracje miłości i skargi na łamanie praw człowieka na Litwie. Byli też tacy, którzy chcieli wiedzieć, czy Ema zjadła krokodyla lub czy potrafi dodać 2+2. Nie brakowało próśb i czułych zwrotów: „znajdź pracę”, „zrób herbatę”, „kochanie, dziękuję”. Wiele osób reagowało na nią jak na prawdziwego konsultanta, nawet przepraszając, jeśli zadawali jej pytania, używając wulgarnego języka. W każdym bądź razie, wprowadzenie sztucznej inteligencji już udowodniło swoją użyteczność. Oczywiście, minie jeszcze dużo czasu, zanim będzie mogła uczyć się i pracować samodzielnie — mówi Inga Vegytė.
Czytaj więcej: Sztuczna inteligencja. Czy jest się czego bać?