W Samorządzie wdrażane są międzynarodowe normy ISO

Urzędnicy Samorządu Rejonu Wileńskiego będą pracowali zgodnie z międzynarodowymi normami jakości. W 2009 r. samorząd podstołeczny rozpoczął prace nad wdrożeniem systemu zarządzania jakością wg normy ISO 9001.

„Głównym celem tego projektu jest usprawnienie wewnętrznej pracy samorządu, polepszenie jakości usług świadczonych przez urząd, np. wydawanie dokumentów, szybkie reagowanie na potrzeby petentów, jakościowa obsługa klientów” — powiedział Władysław Kondratowicz, kierownik Wydziału Inwestycji Samorządu Rejonu Wileńskiego.

Girl in a jacket
Kierownik Wydziału Inwestycji Administracji Samorządu Rejonu Wileńskiego Władysław Kondratowicz Fot. archiwum ASRW

Zarządzanie jakością obejmie zarówno administrację samorządu, jak i wszystkie starostwa. To oznacza, że urzędy będą pracowały lepiej niż dotychczas. Jakie korzyści będą z tego mieli mieszkańcy rejonu? Otóż jak najbardziej namacalne, gdyż dzięki wdrożeniu systemu jakości urząd stanie się bardziej przyjazny klientom — spełniający ich wymagania. Załatwianie spraw w urzędzie nie powinno być męką. Wprowadzenie systemu jakości przyczyni się do uporządkowania wewnętrznych procesów w administracji, poprawienia i przyśpieszenia pracy urzędników. W wyniku tego szybciej będą rozpatrywane sprawy interesantów.

System zarządzania jakością zmieni wewnętrzną pracę urzędu — zamiast sztywnego kierowania wydziałami będzie się odbywało zarządzanie procesami realizowanymi w samorządzie. „Procesy przeważnie nie są związane z jednym wydziałem, ale kilkoma. Problemy najczęściej pojawiają się, gdy w czas nie zostały przekazane jakieś dokumenty, czy szwankuje komunikacja pomiędzy wydziałami. A system jakości pozwoli opisać procesy, które będą łączyć wydziały do wykonania konkretnych zadań” — wyjaśnił Kondratowicz, zaznaczając, że w taki sposób polepszy się współdziałanie między wydziałami, szybkość wykonania pracy, w wyniku czego klient otrzyma jakościową usługę.

Zarządzanie jakością będzie obejmowało wiele procesów. Usprawnione zostaną procedury publicznych przetargów, zarządzania projektami, bo jak zaznaczył Kondratowicz, terminy wykonania prac zazwyczaj się przedłużały, natomiast po wprowadzeniu międzynarodowych norm jakości wszelkie projekty będą szybciej realizowane. (Obecnie samorząd realizuje ponad 50 projektów). Ulepszony ma być proces rozpatrywania podań i skarg petentów, co jest szczególnie ważne dla mieszkańców. W samorządzie i starostwach zostaną wprowadzone jednakowe standardy systemu obsługi klienta. Dąży się do tego, by interesant przyszedł do urzędu, złożył potrzebne dokumenty w jednym miejscu i w jak najkrótszym czasie (krajowy standard — 20 dni) otrzymał odpowiedź również w tym samym miejscu.

Ułatwić oraz skrócić czas obsługi interesantów pomoże rozwój ofert e-usług dla interesantów (wprowadzenie do administracji publicznej elektronicznego systemu usług dla klientów, czyli załatwianie wielu spraw przez Internet).

System jakości obejmie również proces informowania społeczeństwa o działalności samorządu. Sprawne komunikowanie się z mieszkańcami będzie urzeczywistniane poprzez aktywną pracę urzędu z mediami oraz internetową stronę samorządu. Ważne, by mieszkańcy wiedzieli, co aktualnie się dzieje w urzędzie i jakie projekty są realizowane.

Zgodnie z wymogami regularnie będą przeprowadzane badania opinii klientów o jakości usług świadczonych przez samorząd. Petenci wypełnialiby anonimowe ankiety, a na stronie internetowej samorządu przeprowadzane byłyby sondaże. Dzięki badaniom można się dowiedzieć, jakie wymagania i potrzeby mają klienci — np. jak oceniają organizację pracy urzędników, czy kolejki do biura obsługi klientów nie są zbyt długie itd. Petenci w swoją kolej mogliby przedstawić propozycje co do poprawy jakości oferowanych usług. Znając potrzeby klientów, kierownictwo urzędu będzie wiedziało, w jaki sposób poprawiać jakość usług, aby zadowolenie klientów stale się zwiększało.

Wdrażanie normy ISO 9001 ma na celu stałe podnoszenie jakości usług świadczonych przez samorząd: doskonalenie działania, wdrażanie nowoczesnych rozwiązań organizacyjnych, doskonalenie umiejętności i podnoszenie kwalifikacji pracowników. Za jakość jest odpowiedzialny nie tylko urząd, ale i każdy jego pracownik. Dlatego zostanie określona odpowiedzialność i kompetencja każdego urzędnika, który będzie wiedział dokładnie, co należy do zakresu jego obowiązków. To przyczyni się do bardziej przejrzystej działalności samorządu.

Do opracowania, wdrożenia i rozwijania systemu zarządzania jakością w samorządzie ma być wyznaczony pracownik lub specjalny zespół. Ma nadzorować, jak procesy są realizowane, czy przebiegają zgodnie z przyjętymi procedurami, a w razie potrzeby inicjować działania korygujące.

Wdrażanie systemu zarządzania jakością Samorząd Rejonu Wileńskiego planuje zakończyć w końcu bieżącego roku. Zostanie przeprowadzony audyt wewnętrzny, który wykaże, czy urząd jest przygotowany do przeprowadzenia procesu certyfikacji. Gdy wszystkie wymagania normy ISO będą spełnione, niezależna akredytowana jednostka przeprowadzi audyt certyfikacyjny i na podstawie jego wyników przyjmie decyzję o przyznaniu Samorządowi Rejonu Wileńskiego certyfikatu ISO 9001 — będącego rozpoznawalnym na całym świecie znakiem jakości.

Projekt „Stworzenie systemu zarządzania wewnętrzną jakością Samorządu Rejonu Wileńskiego i zapewnienie sprawniejszej działalności” jest finansowany ze społecznych funduszy Unii Europejskiej i budżetowych środków samorządu na podstawie działania „Inicjatywy jakości usług publicznych” 4 priorytetu „Wzmocnienie możliwości administracyjnych i zwiększenie efektywności administrowania publicznego” programu działań rozwoju zasobów ludzkich. Kosztorys projektu wynosi 450 tys. Lt.