Jakie prawa przysługują konsumentom?

Konsument, który uzna, że ​​jego prawa i uzasadnione interesy zostały naruszone, musi najpierw skontaktować się ze sprzedawcą i zgłosić na piśmie swoje roszczenie
| Fot. Marian Paluszkiewicz

15 marca obchodzony jest światowy dzień konsumenta. Z tej okazji Państwowa Służba Ochrony Praw Konsumentów w komunikacie nadesłanym „Kurierowi Wileńskiemu” przypomina o najważniejszych uprawnieniach, które przysługują każdemu konsumentowi.

W 2020 r., podczas pandemii, najczęstsze spory dotyczyły artykułów elektronicznych (komputery, telefony komórkowe, telewizory, sprzęt AGD). Spory wynikały z powodu powstania uszkodzeń mechanicznych, możliwego niewłaściwego użytkowania produktu i związanych z tym kwestii dowodowych, problemów z informacją o użytkowaniu produktu, odpowiedzialności sprzedawcy za jakość produktu, błędnego obliczenia i stosowania warunków gwarancji, lekceważenia konsumenta.

W przypadku zakupów na odległość spory najczęściej powodowane były niedostarczeniem zakupionego towaru, ograniczeniami dotyczącymi zwrotu zakupionego towaru na odległość, brakiem odpowiedzi na zapytanie konsumenta, błędnym wyliczeniem okresu odstąpienia od umowy, przypisaniem dodatkowych kosztów konsumentom. W dziedzinie usług rekreacyjnych większość sporów wynikała z powodu niezrealizowanych podróży i niezwróconych pieniędzy, a także z dużej liczby wniosków o odwołanie wydarzeń.

­– W przypadku, gdy nabyliśmy wadliwy towar, zgodnie z Kodeksem Cywilnym przysługuje nam prawo: 1) żądać od sprzedawcy nieodpłatnego usunięcia wady rzeczy (naprawy); 2) żądać od sprzedawcy nieodpłatnej wymiany przedmiotu niewłaściwej jakości na przedmiot o odpowiedniej jakości; 3) żądać od sprzedawcy odpowiedniego obniżenia ceny; 4) jednostronnie wypowiedzieć umowę i żądać zwrotu zapłaconej ceny. Należy zauważyć, że konsument ma prawo wyboru. Zwracamy uwagę, że jeżeli wada towaru jest nieistotna, konsument nie może żądać zwrotu pieniędzy – tlumaczy Państwowa Służba Ochrony Praw Konsumentów.

Jeżeli towar jest odpowiedniej jakości, zgodnie z przepisami Kodeksu Cywilnego kupujący ma prawo do wymiany zakupionego towaru nieżywnościowego na podobny rozmiar, kształt, kolor, model lub zwrot pieniędzy w terminie 14 dni od dostawy.

Prośba kupującego o wymianę lub zwrot pieniędzy powinna być spełniona, jeżeli rzeczy nie były używane, uszkodzone, zachowane zostały właściwości konsumenckie, nie utraciły wyglądu handlowego, a kupujący posiada dowód, że kupił rzeczy od konkretnego sprzedawcy.

­– Należy zauważyć, że istnieje lista towarów niepodlegających zwrotowi (na przykład zabawki, kosmetyki, książki, bielizna itp.). Towar znajdujący się na tej liście, o odpowiedniej jakości, może zostać zwrócony tylko za zgodą sprzedawcy – poinformowano.

Istnieje lista towarów niepodlegających zwrotowi
| Fot. Marian Paluszkiewicz

Jeżeli towar został zakupiony na odległość, konsument ma prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni bez podania przyczyny i bez ponoszenia innych kosztów określonych w art. 6.228 ust. 11 Kodeksu Cywilnego.

Ciężar udowodnienia, że ​​wymogi Kodeksu Cywilnego dotyczące odstąpienia zostały spełnione, spoczywa na konsumencie. W takim przypadku konsument musi odesłać lub przekazać towar przedsiębiorcy lub innej osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę niezwłocznie i nie później niż 14 dni od dnia zawiadomienia przedsiębiorcy o odstąpieniu, chyba że przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania towaru objętego umową.

Należy zaznaczyć, że uprawnienie to nie ma charakteru bezwzględnego, dlatego przed zakupem na odległość warto zwrócić uwagę na wyjątki przewidziane w art. 6.228 pkt 10 Kodeksu Cywilnego. To towar łatwo psujący się lub wykonany na indywidualne zamówienie i pomiary, nieopakowany artykuł higieny osobistej itp. Zwracany jakościowy produkt zakupiony zdalnie musi być nieuszkodzony, nieużywany, mieć nienaruszony wygląd.

Należy zaznaczyć, że wszelkie uzasadnione roszczenia konsumentów (wymiana, naprawa produktu, obniżenie ceny, zwrot pieniędzy itp.) mogą być spełnione tylko po okazaniu dokumentu potwierdzającego zakup produktu. Dlatego dokument zakupu należy przechowywać przez cały okres gwarancji. Za dokument potwierdzający zakup uznaje się paragon fiskalny, dowód zakupu, fakturę VAT, fakturę, wyciąg z rachunku karty płatniczej, czek z czytnika kart płatniczych i inne. W przypadku płatności kartą bankową, wyciąg z konta bankowego będzie również uważany za ważny dowód zakupu. Dowód zakupu jest jednym z najważniejszych dowodów na zawarcie umowy konsumenckiej między konsumentem a przedsiębiorcą, dlatego konsument powinien żądać od sprzedawcy lub usługodawcy paragonu lub innego dowodu zakupu.

Czytaj więcej: Racjonalne zakupy uratują przed nieplanowanymi wydatkami

Konsument, który uzna, że ​​jego prawa i uzasadnione interesy zostały naruszone, musi najpierw skontaktować się ze sprzedawcą i zgłosić swoje roszczenie na piśmie. Konsument powinien skontaktować się ze sprzedawcą nie później niż trzy miesiące od dnia, w którym konsument dowiedział się o naruszeniu jego praw lub uzasadnionych interesów. Ważne jest, aby przy składaniu wniosku dostarczyć kopię dokumentu zakupu.
Sprzedawca musi bezpłatnie rozpatrzyć żądanie konsumenta, a jeśli nie zgadza się z wymaganiami konsumenta, udzielić konsumentowi szczegółowej i uzasadnionej pisemnej odpowiedzi na podstawie dokumentów nie później niż 14 dni od daty otrzymania żądania konsumenta. Jeżeli sprzedawca nie zaspokoi roszczenia konsumenta, zaspokoi go częściowo lub nie udzieli odpowiedzi w terminie 14 dni, konsument ma prawo zwrócić się do  Państwowej Służby Ochrony Praw Konsumentów o pozasądowe rozstrzygnięcie sporu. Każda sytuacja sporna jest oceniana indywidualnie i bezstronnie w oparciu o obiektywne dowody dostarczone przez strony sporu i inne okoliczności istotne dla sporu. Po dokonaniu oceny powyższych okoliczności, Państwowa Służba Ochrony Praw Konsumentów podejmuje decyzję o zaspokojeniu roszczenia konsumenta, częściowym zaspokojeniu roszczenia konsumenta lub odrzuceniu jego żądania. Decyzja jest wiążąca dla stron sporu, jeżeli żadna ze stron sporu nie wniesie sprawy do sądu powszechnego w terminie 30 dni od wydania orzeczenia z żądaniem merytorycznego rozpatrzenia sporu. Jeśli konsument podejrzewa, że ​​wpadł w pułapkę nieuczciwego sprzedawcy, radzimy również jak najszybciej skontaktować się z bankiem i zapytać o możliwość obciążenia zwrotnego.